今年3月15日是第43個(gè)國際消費(fèi)者權(quán)益日，為進(jìn)一步提升消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，市消委會(huì)發(fā)布中山2024年度消費(fèi)維權(quán)十大案例。這些案例涵蓋了珠寶、家具、婚介、影樓、美容美發(fā)、定制家具、餐飲、凈水器、駕考培訓(xùn)、汽車銷售等多個(gè)領(lǐng)域，希望通過對(duì)案例剖析，能為廣大消費(fèi)者和商家提供有益的參考與借鑒，讓消費(fèi)者在面對(duì)紛繁復(fù)雜的消費(fèi)環(huán)境時(shí)，能夠理性消費(fèi)，切實(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。
案例一：
“一口價(jià)”黃金引爭議
知情權(quán)保障是關(guān)鍵
案情簡介：
2024年9月27日，消費(fèi)者李女士在中山市大涌鎮(zhèn)某珠寶店購買黃金戒指。購買時(shí)，柜員只是強(qiáng)調(diào)雙節(jié)活動(dòng)價(jià)格優(yōu)惠，并未告知李女士真實(shí)克重。李女士回家后自行稱重，發(fā)現(xiàn)戒指僅1.5克，折合1272.67元/克，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出當(dāng)天615元/克的金價(jià)。李女士感覺上當(dāng)受騙，要求退貨退款，在與珠寶店協(xié)商無果后，投訴至中山市消委會(huì)。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，珠寶店為李女士更換了一件黃金戒指。
案例點(diǎn)評(píng)：
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)商品的真實(shí)情況有知悉的權(quán)利，經(jīng)營者提供商品的有關(guān)信息要真實(shí)、全面，不得作出虛假或者誤導(dǎo)消費(fèi)者的宣傳。即使是本案中的“一口價(jià)”黃金飾品，其成分、重量等信息與消費(fèi)者有重要的利害關(guān)系，商家理應(yīng)把成分和重量標(biāo)注出來，讓消費(fèi)者在充分知情的情況下去做出購買。
市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，當(dāng)前的“一口價(jià)”黃金飾品買賣，聽起來簡單明了，但這類銷售模式往往暗藏“玄機(jī)”，多數(shù)情況下，“一口價(jià)”往往只標(biāo)注價(jià)格、含金量、工藝，很少在顯著位置標(biāo)明克重，更有甚者完全不標(biāo)克重，不少商家往往也是對(duì)此避而不談，“一口價(jià)”不僅容易在初始交易環(huán)節(jié)誤導(dǎo)消費(fèi)者，也往往令消費(fèi)者在后續(xù)退換貨等環(huán)節(jié)面臨諸多困難，消費(fèi)者交易應(yīng)審慎注意。
案例二：
成功調(diào)解家博會(huì)投訴
有力挽回消費(fèi)者2.6萬元損失
案情簡介：
2024年8月，消費(fèi)者范女士、鄭女士在中山市某博覽中心家具展銷會(huì)上訂購了展銷商深圳市某寶龍家具，并約定具體發(fā)貨時(shí)間。然而，此后商家卻未履行發(fā)貨義務(wù)。消費(fèi)者依照預(yù)留地址前往深圳某寶龍進(jìn)行交涉，卻發(fā)現(xiàn)并無此公司存在。向展銷會(huì)主辦方反映，其表示消費(fèi)者未向其統(tǒng)一繳納款項(xiàng)，亦未使用其統(tǒng)一的銷售單據(jù)，故而自動(dòng)喪失了家博會(huì)所承諾的售后有保障等相關(guān)權(quán)益。隨后，范女士、鄭女士投訴至中山市消委會(huì)，要求家具廠、主辦方以及場地出租方中山市某博覽中心共同承擔(dān)連帶責(zé)任。市消委會(huì)在接到投訴后展開調(diào)查。在各方共同努力之下，范女士、鄭女士最終順利收到了訂購的家具，挽回經(jīng)濟(jì)損失2.6萬元。
案例點(diǎn)評(píng)：
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定：“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！睋?jù)此，范女士、鄭女士可要求參展商家繼續(xù)履行合同，或者解除合同，并要求參展商家返還貨款并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。同時(shí)，主辦方、場地出租方承擔(dān)連帶責(zé)任。
市消委會(huì)提醒：盡管法律規(guī)定展銷會(huì)舉辦者和場地出租方對(duì)參展商家的債務(wù)承擔(dān)連帶清償責(zé)任，但在實(shí)際操作中，消費(fèi)者在遇到售后問題時(shí)，可能會(huì)面臨溝通協(xié)調(diào)困難、解決時(shí)間較長等問題。廣大消費(fèi)者在參加家具展銷會(huì)要理性謹(jǐn)慎，注意防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
案例三：
婚介服務(wù)有風(fēng)險(xiǎn)
簽約付費(fèi)需謹(jǐn)慎
案情簡介：
2024年3月，曾先生在某婚姻服務(wù)平臺(tái)的推銷電話，推銷人員稱可為曾先生進(jìn)行個(gè)人信息登記，公司后續(xù)將為曾先生進(jìn)行對(duì)象匹配。在推銷人員的推介下，曾先生來到該婚姻服務(wù)平臺(tái)中山營業(yè)點(diǎn)，該平臺(tái)銷售人員將曾先生安排在一封閉房間內(nèi)進(jìn)行推銷。最終，曾先生簽署了一份“鉑金會(huì)員”服務(wù)合同，并支付了21999元。其后，該公司為曾先生提供了一些服務(wù)資料、一名咨詢師，并為曾先生組織了一次對(duì)象相親，相親完畢，曾先生隱約感覺不妥，但也無法證明是碰上了“婚托”，于是對(duì)該公司組織的第二次對(duì)象相親沒有前去。其后，曾先生向該公司提出退款，該公司不接受，曾先生遂投訴至市消委會(huì)。經(jīng)消委會(huì)工作人員多次協(xié)調(diào)，該公司最終同意雙方解除合同，單純扣除曾先生30%的違約金，該公司向曾先生一次性退回15399元。
案例點(diǎn)評(píng)：
根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規(guī)定，婚姻服務(wù)公司作為提供格式條款的一方，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款。
該公司在服務(wù)開始承諾了“沒有見到對(duì)象、建立戀愛關(guān)系時(shí)，不會(huì)收取任何費(fèi)用”但又同時(shí)以“鉑金會(huì)員”服務(wù)合同（格式合同）收取全額費(fèi)用并以相關(guān)條款約束消費(fèi)者，而對(duì)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的合同解除及違約內(nèi)容并未采取合理的方式提示消費(fèi)者，消費(fèi)者固然違約，但該公司工作人員也存在一定程度的過失，應(yīng)為此承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
市消委會(huì)建議消費(fèi)者在接受婚介服務(wù)時(shí)，應(yīng)審慎選擇信譽(yù)良好的婚姻介紹機(jī)構(gòu)，全面了解相關(guān)服務(wù)，清楚閱讀服務(wù)相關(guān)合同內(nèi)容，知悉雙方需承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)，以避免造成不必要的損失和后續(xù)維權(quán)困難。
案例四：
影樓推銷引糾紛
消委調(diào)解護(hù)權(quán)益
案情簡介：
2024年7月，在讀大學(xué)生曹小姐因拍攝生日紀(jì)念照，購買了中山市某影樓價(jià)格為2199元的套餐。該套餐包括化妝、拍攝、后期修圖13張、制作一本相冊。在挑選照片時(shí)，由于一些照片難以取舍，影樓工作人員不斷勸說曹小姐加選照片，隨后曹小姐又簽訂了一份3000元的協(xié)議，內(nèi)容包括加選照片14張以及額外拍攝一次。完成付款后，曹小姐認(rèn)為自己受到誘導(dǎo)消費(fèi)與強(qiáng)制消費(fèi)，遂向影樓提出解除第二份3000元的協(xié)議。影樓以照片已提交、開始修圖制作且合同已開始履行為由拒絕退款。曹小姐遂向中山市消委會(huì)投訴。接到投訴后，消委會(huì)立即展開調(diào)查調(diào)解。經(jīng)消委會(huì)工作人員耐心勸說，影樓同意解除第二份協(xié)議。
案例點(diǎn)評(píng)：
對(duì)于本糾紛，消費(fèi)者和經(jīng)營者都應(yīng)進(jìn)行反思。對(duì)于消費(fèi)者而言，作為在校大學(xué)生，應(yīng)當(dāng)清楚自身的消費(fèi)能力，理性對(duì)待影樓的推銷行為，避免沖動(dòng)消費(fèi)。而經(jīng)營者則應(yīng)恪守社會(huì)公德與商業(yè)道德，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。影樓明知曹小姐是大學(xué)生且消費(fèi)能力有限，卻大力誘導(dǎo)推銷，這些行為在一定程度上限制了曹小姐的自主選擇權(quán)，從而引發(fā)糾紛。希望廣大經(jīng)營者能夠進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營行為，營造良好、和諧的消費(fèi)環(huán)境。
案例五：
“預(yù)付式”美容消費(fèi)引起糾紛
消委會(huì)支持起訴成功維權(quán)
案情簡介：
2024年4月，中山市消委會(huì)接到消費(fèi)者陳先生投訴，稱其于中山市某美發(fā)中心遭遇消費(fèi)糾紛。陳先生此前向該美發(fā)中心預(yù)付充值2500元，然而該店僅經(jīng)營7個(gè)月便突然關(guān)門停業(yè)，疑似跑路。經(jīng)有關(guān)部門協(xié)調(diào)，該美容美發(fā)中心法人建議陳先生前往同一品牌某分店繼續(xù)消費(fèi)。但陳先生在該分店消費(fèi)一次后，分店要求他再次充值1900余元。陳先生拒絕再次充值，分店進(jìn)而拒絕為其提供后續(xù)服務(wù)。陳先生無奈之下，再次投訴至有關(guān)部門，要求商家退款。有關(guān)部門接到投訴后實(shí)地核查，發(fā)現(xiàn)原美容美發(fā)中心已經(jīng)關(guān)閉，其法人拒絕接受調(diào)解。市消委會(huì)接到陳先生投訴后，消委會(huì)工作人員指導(dǎo)陳先生起訴。最終，法院經(jīng)審理判決中山市某美發(fā)中心及其同品牌分店對(duì)陳先生債務(wù)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，全額支持了陳先生的訴求。
案例點(diǎn)評(píng)：
依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條之規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！庇纱丝梢?，陳先生要求該美發(fā)中心及其分店承擔(dān)賠償責(zé)任，于法有據(jù)，正當(dāng)合理。
市消委會(huì)鄭重提醒廣大消費(fèi)者，面對(duì)預(yù)付式消費(fèi)模式，應(yīng)保持審慎態(tài)度，謹(jǐn)慎辦理預(yù)付消費(fèi)卡，切不可因一時(shí)貪圖優(yōu)惠而過度充值。倘若不慎陷入預(yù)付式消費(fèi)陷阱，務(wù)必注意留存服務(wù)合同、消費(fèi)憑證等相關(guān)證據(jù)，切實(shí)保障自身合法權(quán)益免受侵害。
案例六：
異地維權(quán)！
市消委會(huì)為深圳消費(fèi)者挽回?fù)p失21萬元
案情簡介：
2024年8月，市消委會(huì)接到深圳市消委會(huì)轉(zhuǎn)來的一宗消費(fèi)投訴。深圳消費(fèi)者左女士下定了某品牌定制家具，但由于經(jīng)銷商資金鏈斷裂，門店已停止?fàn)I業(yè)，負(fù)責(zé)人已無法聯(lián)系。無奈之下，消費(fèi)者向深圳市消委會(huì)求助，經(jīng)核實(shí)，該家具品牌總部正是中山的企業(yè)。深圳市消委會(huì)與中山市消委會(huì)馬上啟動(dòng)消費(fèi)糾紛處理對(duì)接流程，快速落實(shí)消費(fèi)投訴跨區(qū)域轉(zhuǎn)接處理。經(jīng)市消委會(huì)工作人員全力調(diào)解，商家當(dāng)天立即為左女士辦理發(fā)貨，挽回?fù)p失21萬元。
案例點(diǎn)評(píng)：
本案中，經(jīng)營者收取了顧客的全額貨款而沒有按照約定送貨予消費(fèi)者。屬于經(jīng)營方一方當(dāng)事人違反合同約定，不履行合同義務(wù)，使合同另一方當(dāng)事人即消費(fèi)者無法根據(jù)合同取得商品而蒙受損害的根本性違約行為。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！币虼耍M(fèi)者的訴求理應(yīng)獲得支持。
案例七：
茶位費(fèi)不明示涉嫌違法
案情簡介：
2024年8月，消費(fèi)者張先生在中山市某餐廳就餐結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)賬單上收取了26元的茶位費(fèi)以及小食費(fèi)，張先生在餐廳內(nèi)均沒有看到茶位費(fèi)以及小食費(fèi)的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，認(rèn)為餐廳沒有明碼標(biāo)價(jià)，要求退款，商家拒絕，隨即向中山市消委會(huì)投訴。接訴后，經(jīng)工作人員到該店展開調(diào)解，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映的問題屬實(shí)。工作人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，被投訴餐廳確實(shí)沒有標(biāo)示有茶位費(fèi)以及小食費(fèi)的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格。工作人員告知店家收費(fèi)項(xiàng)目必須進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，否則不能向消費(fèi)者收取。經(jīng)調(diào)解，餐廳為消費(fèi)者退款26元。
案例點(diǎn)評(píng)：
我國《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，如果餐廳要收取茶位費(fèi)，必須標(biāo)明在價(jià)格表上，讓消費(fèi)者知悉，必要時(shí)還需提示說明，否則消費(fèi)者有權(quán)拒絕交費(fèi)。如果商家強(qiáng)行來收取茶位費(fèi)的話，就屬于強(qiáng)迫消費(fèi)。此外，一些餐廳會(huì)以餐具費(fèi)，消毒費(fèi)等名義收取額外的費(fèi)用，餐具費(fèi)，消毒費(fèi)的收費(fèi)是不合法的。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，餐飲企業(yè)向消費(fèi)者提供符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具，是經(jīng)營者的法定義務(wù)。如果遇到商家強(qiáng)迫交易，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)的情況，消費(fèi)者可以向有關(guān)部門進(jìn)行投訴。
案例八：
凈水器效果沒有那么“神奇”
案情簡介：
2024年10月，某品牌凈水器公司的銷售人員，到村里開展“安全飲水保障健康”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)?；顒?dòng)中，該公司的銷售人員首先向與會(huì)村民贈(zèng)送了雞蛋和洗衣液。之后，一位自稱“安全科學(xué)飲水”的專家在為村民講解“抗癌防癌”“安全科學(xué)飲水”知識(shí)后，慢慢轉(zhuǎn)到凈水“科學(xué)”上。專家在現(xiàn)場進(jìn)行了一個(gè)“電解水比對(duì)實(shí)驗(yàn)”，讓不少村民都以為自來水真的“不干凈，有污染”。隨后，該公司的銷售人員將以“只需購買濾芯，就贈(zèng)送凈水機(jī)，免費(fèi)上門安裝。”向老人進(jìn)行各種推銷。廖先生父親在現(xiàn)場轉(zhuǎn)賬4193元購買了一臺(tái)凈水器和濾芯，但新凈水器安裝后僅使用數(shù)日，老人便發(fā)現(xiàn)水質(zhì)并未如銷售人員所言般“透亮純凈”，專家所講的養(yǎng)生、保健“神奇”效果不得而知，但同時(shí)，凈水器的不銹鋼部分色澤卻已變得暗啞無光。廖先生回家后，向凈水器公司提出退貨要求遭拒，于是投訴。接訴后，經(jīng)消委會(huì)工作人員調(diào)解，該公司最終同意安排人員為廖先生（父親）退貨退款。
案例點(diǎn)評(píng)：
根據(jù)《中華人民共和國民法典》第六百二十一條規(guī)定：“因標(biāo)的物質(zhì)量不符合質(zhì)量要求，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，買受人可以拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同?！弊鳛闃?biāo)的物的凈水器目前是否有效仍無法確定，外觀上不銹鋼部分色澤也變得暗啞則顯然存在一定的質(zhì)量瑕疵，但未足以認(rèn)定賣方構(gòu)成根本性違約，所以退貨的訴求僅止于此是不足夠的?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中也明確規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)商品的真實(shí)情況有知悉的權(quán)利，經(jīng)營者提供商品的有關(guān)信息要真實(shí)、全面，不得作出虛假或者誤導(dǎo)消費(fèi)者的宣傳。
消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，當(dāng)前市面的凈水器商品，其作用只是單純過濾自來水，減少水中的雜質(zhì)，讓飲用水更干凈。通過凈水器過濾的自來水還是原來的水，并不會(huì)產(chǎn)生任何養(yǎng)生、保健效果，過濾后的自來水還是普通的水，更不會(huì)產(chǎn)生任何神奇醫(yī)學(xué)效果。消費(fèi)者應(yīng)特別向家中老人做好科學(xué)解釋和引導(dǎo)，以免家中老人因缺乏知識(shí)或輕信而淪為不法商家的目標(biāo)。
案例九：
駕考培訓(xùn)報(bào)名交費(fèi)莫草率
案情簡介：
鄒先生于2023年6月向中山某駕駛員培訓(xùn)學(xué)校交了學(xué)費(fèi)4600元報(bào)考學(xué)車。報(bào)名交費(fèi)后，鄒先生一直沒有去學(xué)車，也沒有進(jìn)行科目考試。2024年春節(jié)后，鄒先生被單位安排調(diào)往外地工作。由于無法再繼續(xù)在中山學(xué)車和考試。鄒先生于是與駕校的教練協(xié)商退款，卻被告知退款要按照合同扣除所交學(xué)費(fèi)的60%。鄒先生表示從交學(xué)費(fèi)起，從未有在駕校進(jìn)行學(xué)車和科目考試，認(rèn)為扣除所交學(xué)費(fèi)的60%不合理，要求駕校退回4000元。鄒先生多次與駕校交涉均遭拒，于是投訴。接訴后，經(jīng)消委會(huì)工作人員調(diào)解，該駕校同意扣除所交學(xué)費(fèi)的30%，最終退回鄒先生3000余元。
案例點(diǎn)評(píng)：
本案涉及駕校報(bào)考違約金的計(jì)算，鄒先生因個(gè)人自身原因退學(xué)，駕?？梢砸笃涑袚?dān)違約責(zé)任本來并無不妥。但是，無論是按照法律規(guī)定，還是根據(jù)行業(yè)習(xí)慣，消費(fèi)者由交學(xué)費(fèi)起，從未有在駕校進(jìn)行學(xué)車和科目考試，駕?？鄢u先生所交學(xué)費(fèi)的60%明顯過高而不合理，本會(huì)難以支持。
依據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百八十四條規(guī)定，駕校的損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失。
案例十：
定金擔(dān)保不能只約束對(duì)方
案情簡介：
2024年5月，周女士到某汽車銷售服務(wù)有限公司看車，看中了一款大眾朗逸2024星空領(lǐng)先版灰色款汽車，于是支付了5000元定金購買并預(yù)定在周女士生日（次月）當(dāng)天提車。轉(zhuǎn)眼過去了一個(gè)月，該公司銷售人員來電告知周女士，他們把周女士和另外一個(gè)客戶的車搞混了，而周女士預(yù)定的顏色灰色款，生產(chǎn)廠家由于停產(chǎn)了無法提供。銷售人員游說周女士，讓其另選白色或者黑色。周女士表示無法接受，要求退款遭拒，再三溝通無果。周女士認(rèn)為由于該公司銷售人員的低級(jí)錯(cuò)誤導(dǎo)致無法交易與退款，且由始至終沒有聽到銷售人員一句歉意的說話，該公司還找各種理由拖著不退款，更別談雙倍返還了，于是投訴。接訴后，經(jīng)消委會(huì)工作人員協(xié)調(diào)，周女士最終同意接受該公司一次性退回5000元定金。
案例點(diǎn)評(píng)：
根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百八十七條的規(guī)定：“債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，無權(quán)請求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”
本案的法律問題簡單明了，屬于因汽車公司方（銷售人員）過錯(cuò)致使交易雙方不能實(shí)現(xiàn)合同目的，商家本應(yīng)依據(jù)“定金”規(guī)則承擔(dān)雙倍返還定金的違約責(zé)任，消費(fèi)者最終同意接受商家單純退回定金，屬于消費(fèi)者為息訟止?fàn)幩鞒龅囊环N讓步選擇。
編輯 譚華健 ?二審 黃廉捷 ?三審 陳浩勤
